Veranderingen in het IT-landschap heeft een van de hoogste prioriteiten anno 2023 bij veel bedrijven. Het menselijke aspect bij deze veranderingen is van cruciaal belang voor een succesvolle organisatie. Het heeft direct invloed op de efficiëntie van de organisatie en daarmee de winstgevendheid. Zo kan je het vergelijken met de belastingaangifte die ook voor dit jaar al weer klaar staat om ingevuld te worden. Mensen vinden dit proces vaak vervelend en lastig, omdat het zo ingewikkeld is. Het is voor de gebruiker een onaangename actie, maar deze actie kan wel vereenvoudigd worden. De slogan van de Belastingdienst is dan ook 'Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker'. De laatste jaren is het invullen dan ook steeds gemakkelijker geworden.

De slogan kan voor iedere IT-afdeling gebruikt worden. Leuker voor de gebruiker kunnen we het niet maken, maar we kunnen het wel zo gebruiksvriendelijk mogelijk inrichten. En anders zijn er altijd nog experts die kunnen helpen.

Jouw medewerker is belangrijker dan jouw product of dienst

Bij een digitale verandering zijn de IT'ers vaak zo gericht op in het digitale proces, dat ze vergeten om na te denken over de impact ervan op de medewerkers of klanten. Iets wat voor iemand die technisch is onderlegd vanzelfsprekend is, is niet direct voor iedereen vanzelfsprekend. Als medewerkers of klanten niet gelijk enthousiast zijn over de techniek die ze moeten gebruiken, staat de verandering wankel op zijn voeten.

Als je tot een succesvolle digitale verandering wil komen, dan moet je goed begrijpen hoe er op dit moment gewerkt wordt. Je zal dus één dag tot één week moeten meedraaien met de gebruikers, wil je daadwerkelijk beseffen hoe zij nu werken. Enkel door de vraag uit te zetten, mis je een hoop aan handelingen en wensen. Doordat gebruikers hun eigen handelingen in het systeem als vanzelfsprekend ervaren, kunnen zij lastig aan een leek (zoals jij) uitleggen wat ze nu exact allemaal doen. Daarom is het een must om tenminste één dag mee te werken.

Uiteindelijk heb je een digitale verandering bewerkstelligt. Op het punt dat je de verandering gaat doorvoeren is de communicatie van cruciaal belang. Als medewerkers of klanten niet worden meegenomen in de verandering, dan wordt het lastig om ze achteraf in te lichten én te enthousiasmeren. Het enthousiasmeren kan vrijwel enkel vooraf, omdat achteraf altijd een bepaalde mate van irritatie zit. Een verandering is immers voor de meeste nooit leuk. Door medewerkers en klanten vooraf in te lichten over waarom je gaat veranderen, welk doel je ermee bereikt en wat de verandering voor hen betekent, bereid je ze alvast mentaal voor.

Een digitale verandering is verandermanagement van het moeilijkste soort. Door de combinatie van weinig gevoel voor technologie en geen veranderbereidheid, waarbij de kans groot is dat de verandering te wensen overlaat voor de gebruiker omdat er niet goed is gekeken en geluisterd, maakt het het extra lastig om de verandering goed door te voeren. De verandering die je doorvoert moet een modernisering van alle kernprocessen van het bedrijf bewerkstelligen en zichtbare verbeteringen voor medewerkers en klanten. Als er geen verbetering bij de menselijke ervaring is, wordt de verandering niet volbracht.

IT-visie

Een IT-visie die zich richt op het menselijke aspect van digitale verandering zal veel beter presteren dan organisaties die dit niet doen. De juiste visie zal ertoe leiden dat medewerkers en klanten een betere ervaring krijgen met IT-veranderingen. De nieuwe IT-veranderingen moeten een doel hebben en moeten medewerkers en klanten ondersteunen in hun werk. Als het bij de verandering gaat om kennis en werkwijzen van medewerkers en klanten, dan is er een cultuurverandering nodig. De verandering moet namelijk de digitale technologieverschuiving aansturen. Daarom is een wijziging op IT-gebied niet zo maar gerealiseerd. Geef een verandering gerust 1 jaar de tijd om goed te landen binnen de organisatie. De intensiviteit van de aandacht van de verandering mag afnemen gedurende het jaar, echter moet er wel iets van aandacht voor blijven.

Vier onderdelen om succesvol digitaal te veranderen, zijn:

• Innoveer in fases
  Door niet alle veranderingen in één keer door te voeren, zijn de wijzigingen zowel voor gebruiker als beheerder behapbaar. Je kan een plan uitstippelen om wekelijks wijzigingen door te voeren. Hierdoor is het voor de gebruiker rustiger om te wennen aan de veranderingen. Ook voor de beheerder is het rustiger, omdat het minder acties betreft én minder vragen in één keer.
• Blijf om je heen kijken
  Blijf op de hoogte met de veranderingen in de markt. Zit je met jouw planning nog steeds op koers? Of dien je deze bij te stellen, zodat je bij blijft? Door gefaseerd de veranderingen door te voeren, blijf je in controle op de omgeving.
• Blijf doorgaan, maar houd rekening met ervaringen
  Wees niet al te star in de acties die je hebt staan. Het doel moet altijd helder blijven, maar blijf je aanpassen op ervaringen. Het kan altijd zijn dat een bepaalde actie in de praktijk het toch nét niet helemaal is. Zorg ervoor dat de gebruikers zich gehoord voelen, anders stuit je op steeds meer weerstand.
• Blijf in beweging
  Zorg ervoor dat de behoefte van de gebruikers altijd wordt opgevraagd en indien mogelijk kan worden verbeterd. Dit moet een blijvend proces zijn, zodat verbetering en verandering in de cultuur gaat zitten van de organisatie.

Een gedegen eigen onderzoek naar de menselijke aspecten in jouw organisatie en werkprocessen en cultuurverandering zijn cruciaal voor de digitale verandering. Leg de focus op manieren om medewerkers en klanten voorop te zetten bij een volgende digitale verandering. Zorg dat zij zich gehoord voelen. Dit begint al lang voordat je de verandering wilt doorvoeren. En dan klinkt de slogan van de Belastingdienst nog zo gek nog niet.

"Leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker"

De Belastingdienst